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Customer Experience Manager

  • Localização
    • Warren, Michigan
  • Tipo de trabalho Full time
  • Postou
  • Job Requisition JR-202616539

Descrição

GM’s Customer Experience Team, part of Customer Care and Aftersales (CCA), is deeply committed to delivering a world-class customer experience. We attract more customers by focusing on processes which foster communication throughout the customer service journey to drive retention and contribute to the revenue that we generate in CCA. We elevate every customer’s engagement to improve outcomes for our dealers and customers. We remove obstacles and provide support to our field team to drive high-impact process improvements which help build trust with our field partners, dealers and end customers.

The Role

The Customer Experience Manager has a commitment to delivering exceptional customer experience by innovating with data to purposely improve the customer journey.

This role plays a key part in shaping the long-term customer experience strategy for GM’s Customer Care and Aftersales. The Customer Experience Manager ensures that customer-centricity remains a core driver of operational excellence and brand loyalty.

This role manages critical customer interactions and advocates for the customer by driving change to mitigate future concerns as well as owning current customer issues and bridging communication to support the customer through to resolution.

What You'll Do

  • Identify emerging trends, align initiatives with business objectives, and influence cross functional priorities.
  • Oversee a team of 5 and drive performance through mentoring, coaching and development.
  • Utilize data and feedback to develop and innovate new solutions to create a world-class customer experience.
  • Utilize problem-solving abilities to optimize workflow and reduce bottlenecks for our customers to improve the outcomes.
  • Analyze customer and dealer data to support process improvements for our dealers to ensure customers are satisfied with the time to complete their vehicle service visit and that the vehicle was fixed right the first time.
  • Manage interactions with the Customer Assistance Center and our retail field partners including end-to-end execution for high-profile referrals.
  • Coordinate empowerment and goodwill initiatives and lead training on the available tools.
  • Attend and participate in local dealer and field team meetings to help dealers identify opportunities and trends to drive process improvement.
  • Oversee repurchase execution processes.
  • Involvement in legal or compliance-related customer resolutions.

Your Skills & Abilities (Required Qualifications):

  • Proven experience in developing data-driven customer experience strategies, including translating analytics into actionable plans for the field and dealers.
  • A passion for great customer experience as well as an automotive industry acumen and versatility to work cross functionally across the organization and engage effectively with our retail dealer body.
  • An ability to motivate, inspire and act as a catalyst for innovation and change management,

What Will Give You a Competitive Edge (Preferred Qualifications)

  • Bachelor’s degree or equivalent experience
  • People leader skills
  • 3-5+ years in automotive field operations or dealership service or parts operations

GM does not provide immigration-related sponsorship for this role. Do not apply for this role if you will need GM immigration sponsorship now or in the future. This includes direct company sponsorship, entry of GM as the immigration employer of record on a government form, and any work authorization requiring a written submission or other immigration support from the company (e.g., H1-B, OPT, STEM OPT, CPT, TN, J-1, etc.)

Esta função é classificada como híbrida. Isso significa que o candidato selecionado deverá trabalhar no escritório/fábrica da GM pelo menos 3 vezes por semana {ou outra frequência ditada por seu gerente}.

O candidato selecionado deverá viajar pelo menos 50% ou mais com frequência.

Esta posição não é elegível para benefícios de relocação. Quaisquer custos de relocação serão de responsabilidade do candidato selecionado.

Informações sobre diversidade

A General Motors está comprometida em ser um local de trabalho que não só é livre de discriminação ilegal, como estimula verdadeiramente a inclusão e integração. Acreditamos enfaticamente que a diversidade na força de trabalho cria um ambiente no qual nossos colaboradores podem crescer e desenvolver melhores produtos para nossos clientes. Incentivamos os candidatos interessados a analisar as principais responsabilidades e qualificações de cada função e a se candidatar a qualquer cargo que corresponda a suas habilidades e capacidades. Os candidatos no processo de recrutamento podem, quando aplicável, ser solicitados a concluir com sucesso uma ou mais avaliações relacionadas à função e/ou uma seleção pré-emprego antes de iniciar o emprego.  Para saber mais, acesse Como contratamos.

Declaração de Igualdade de Oportunidades de Emprego (EUA)

A General Motors tem orgulho de ser um empregador que oferece oportunidades iguais.  Todos os candidatos qualificados serão considerados para o emprego, independentemente de raça, cor, religião, sexo, orientação sexual, identidade de gênero, origem nacional, deficiência ou status como veterano protegido. 

Adaptações (EUA e Canadá)

A General Motors oferece oportunidades a todos os candidatos a emprego, incluindo pessoas com deficiências. Se você precisa de uma adaptação razoável para ajudá-lo na sua pesquisa de cargos ou solicitação de emprego, fale conosco pelo e-mail [email protected] ou pelo telefone 800-865-7580. No seu e-mail, inclua uma descrição da adaptação específica que você está solicitando assim como o nome do cargo e o número de requisição do cargo ao qual está se candidatando.